Una lezione da Michele Ferrero, il padre della Nutella.

 

Motivexlab nutella-personalizzata-valeria-228x300Ieri si è spento all’età di 89 anni Michele Ferrero, il padre dell’Ovetto Kinder e della Nutella.
Leggevo un bell’articolo su La Stampa in cui il Direttore della testata tracciava un profilo dell’uomo che ha addolcito la vita di tutti noi.
Ciò che mi ha colpito è la regola che questo grande imprenditore ha sempre rispettato: mettere ogni giorno al centro la Valeria.

Chi è la Valeria?
Valeria è  la mamma, la zia, la nonna, che con le sue scelte di acquisto poteva decretare il successo o l’insuccesso della Nutella, dell’Estathé, del Ferrero Rocher, decidendo se metterlo o no, nel carrello della spesa.
E tu cosa fai per mettere ogni giorno al centro delle tue scelte la Valeria?

Innanzitutto, hai identificato chi è la tua Valeria?
Oggi voglio farti innamorare della tua Valeria, perché solo se saprai amarla profondamente, capirai e realizzerai i suoi desideri, lei non ti abbandonerà mai.
Dai sto scherzando, ho addolcito l’articolo con un po’ di Nutella, ma ora torno seria.

Seriamente ti dico che devi innamorarti del tuo cliente.
Devi innamorarti non del tuo prodotto o del tuo  servizio, ma del tuo cliente.

Quando avrai messo da parte tutto ciò che ti distrae dal fare solo ciò che realmente desidera il tuo cliente, non sentirai più parlare  di crisi e potrai di nuovo affrontare il mercato serenamente e con la garanzia di avere successo.

Cosa desidera il tuo cliente?
Non mi dire prezzi bassi perché non è vero.
Nutella costa più dei prodotti della stesso tipo, eppure continua a vendere alla grande.
Il cliente vuole la garanzia che il tuo prodotto non solo soddisferà le sue aspettative, ma le supererà.
E solo nel caso non sia pienamente convinto della differenza che tu puoi fare rispetto ai tuoi concorrenti, affiderà il suo processo decisionale sul prezzo al ribasso.
Tu cosa stai facendo per superare le aspettative del tuo cliente?
Il tuo cliente si aspetta che tu abbia un processo produttivo certificato.
Tu superi le sue aspettative, facendogli vedere in fase di trattativa un piano di controllo della produzione oltre gli standard fissati dalle norme internazionali, o semplicemente ti affidi al consiglio del tuo consulente qualità, e ritieni sufficiente la certificazione del tuo processo?

Non è che il consulente qualità ti dica qualcosa di sbagliato in assoluto, ma semplicemente essendo un consulente e non un imprenditore o un manager come te, non ha idea di cosa voglia dire ogni giorno lottare per differenziarsi dalla concorrenza, per lui l’unica cosa importante è la conformità sulla carta.
Lui non affronta gli squali degli uffici acquisti, lui fa audit in cui segna su un foglio di carta quanto la tua realtà si discosta dal suo mondo ideale. Poi alla fine dell’audit, dopo averti bastonato per bene, arriva a un compromesso tra sogno e realtà e ti segnala solo ciò che realmente può crearti dei seri problemi.

Posso dirtelo? Questa non è qualità. Questa è una prassi per dare da lavorare a tutti. Lo sappiamo tutti. Peccato che a saperlo è anche il tuo cliente. Infatti lui pretende da te certificazioni, attestati e patentini,  ma poi non ti riconosce il valore aggiunto di tutto ciò nel prezzo di acquisto.
E’ vero? Sì, lo so che è così. E lo so perché ogni giorno parlo con persone come te, che sono stufe di sostenere spese per il mantenimento del sistema qualità, la qualifica del personale che salda ecc., senza averne alcun vantaggio.

Con una ISO 9001 o con altre certificazioni simili, ciò che si decreta è la capacità di passare un audit, non la garanzia di produrre con qualità.
Per essere certo di produrre con qualità devi eseguire dei controlli di routine sulla tua produzione, non fare un controllo una tantum il giorno dell’esame e poi tornare a fare le cose come si sono sempre fatte. Cioè senza controllo.

Adesso chiudi gli occhi e immagina di avere di fronte il tuo cliente.
Se te lo chiedesse, avresti il coraggio di mettere la Garanzia Soddisfatto o Rimborsato sul prodotto che gli stai  vendendo?

Sei così sicuro della bontà di ciò che stai vendendo, da fare ciò che da noi in Italia è fantascienza, ma nel mondo anglosassone è la regola, cioè di accettare di restituire i soldi o di rifare il lavoro, se il tuo cliente ti dice che non è soddisfatto?
So che mi obietterai che il mondo è pieno di furbi, e che sicuramente qualcuno si approfitterebbe di te solo per crearti un danno.
E’ vero, ma è anche vero che le statistiche dicono che una percentuale bassissima della popolazione è “disonesta”.
Per cui è vero che correresti il rischio di incrociare qualche furbo ogni tanto, ma hai idea di quanti clienti onesti potresti acquisire e finalmente senza fare la guerra al ribasso col tuo concorrente?

Mi dirai facile per te parlare, ma alla fine tu cosa fai?
Te lo dirò con sincerità. Io non faccio nulla di speciale.
Io sono solo il tramite tra le tue esigenze e i ragazzi che ogni giorno lavorano in MotivexLab™ .
Carlo, Linda, Alessandro, Beppe, Tamara. Simona, Nicholas, Abdel, Luca, Fabrizio, Paolo, Luisa.
Sono loro che sono innamorati di te. Non io.
Loro hanno capito che ciò che ti interessa veramente è avere delle risposte chiare, sicure, super partes e in tempi rapidi, quando ti trovi a dover verificare la qualità del materiale che stai lavorando, quando hai dei reclami cliente, delle non conformità o semplicemente vuoi studiare il prodotto della concorrenza.
E loro, con il loro lavoro, ogni giorno fanno in modo che la risposta alle tue domande arrivi direttamente nella tua casella email, senza che tu ti debba più preoccupare di niente dopo che gli hai consegnato i campioni da analizzare.

L’unica cosa che faccio io è dirti che se dovessi scoprire che i ragazzi non riescono a soddisfare le tue esigenze di esiti rapidi delle prove di laboratorio, anche in 24 ore, hai la Garanzia Consegnato o Rimborsato.

Sì, hai capito bene, siamo gli unici in Italia a dirti guardandoti dritto negli occhi che se non ricevi i report entro la data stabilita, hai la garanzia che ti restituiamo i soldi.

MotivexLab™ infatti è Automotive Test Express: risultati delle prove di laboratorio in 24 ore sulla tua scrivania, o è gratis!

 

testimonianza cliente soddisfatto

 

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2017-05-18T11:11:24+00:00 domenica, 15 febbraio , 2015|Consegna urgente garantita|

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