Scopri come non perdere 180 milioni di dollari a causa di un reclamo cliente

Motivexlab ascolta i tuoi clienti

Quanto può costarti un reclamo cliente dovuto a una non conformità nel tuo prodotto o processo che non viene gestito subito, mettendo in campo le risorse migliori per risolvere immediatamente il problema e limitare i danni il prima possibile?

Potrebbe costarti uno sproposito!
Se vuoi imparare la regola fondamentale per tenere sotto controllo i reclami dei clienti, e non fare la fine della compagni aerea americana United Airlines, leggi qui.

La regola è ASCOLTA I TUOI CLIENTI.
Sempre, a qualsiasi ora, in qualsiasi giorno della settimana e predisponi un sistema per cui le comunicazioni urgenti vengano prese in carico dalle persone che lavorano con te, con attenzione e perizia, anche se è venerdì sera e state per chiudere.

No, non ti sto dicendo di allargare l’orario di ufficio a oltranza, però in un mondo perennemente connesso grazie agli smartphone, in cui il tuo concorrente lavora 24 ore su 24, 7 giorni su 7, non puoi pensare di lasciare al proprio destino il tuo cliente che ha un serio problema, che solo tu puoi risolvergli.
La devi smettere di lasciare in segreteria messaggi in cui comunichi a chi ti sta cercando che riaprirete tra 3 giorni e che nel frattempo possono lasciare un messaggio.
Con un po’ di fortuna saranno richiamati…
Così come devi cancellare i messaggi email dell’autoresponder, che comunicano che nessuno è reperibile fino al 28 di agosto.
E siamo al 3 di agosto.

Perché se tu sei in spiaggia tranquillo, il tuo concorrente è pronto a portarti via il tuo cliente insoddisfatto.
Il tuo concorrente sa che lavora in una economia globale, in cui quando da noi è notte, dal suo cliente è giorno, e si è strutturato per dare risposte in tempo reale, sempre.
Soprattutto quando si tratta di reclami clienti dovuti a non conformità.

Alla United Airlines, il non dare risposta ad un reclamo, è costato molto più che la perdita del cliente.
Leggi qui che ti racconto cosa è successo.

Nel marzo del 2008 Dave Carroll, leader di una band sconosciuta canadese, era a bordo di un velivolo della United Airlines che faceva scalo a Chicago, quando dal finestrino vede gli addetti dello scarico bagagli lanciare le chitarre sua e della sua band, nel carrello insieme alle valigie.
Dave non si stupisce quando apre la custodia e trova la sua chitarra, una Taylor da 3500 dollari, seriamente danneggiata.
Inizia così a cercare di parlare con qualcuno che possa aiutarlo a risolvere il suo problema, tra i vari uffici della compagnia aerea.
Tutti gli impiegati con cui ha a che fare, per una ragione o per l’altra non lo ascoltano e non prendono in carico il suo reclamo per risolverlo.
Tornato a casa, Dave decide così di arrangiarsi da solo e  spende 1.200 dollari per far riparare la chitarra.
Fa una richiesta di rimborso, ma nessuno alla United Airlines, ritiene di dover rispondere alla sua domanda.
Essendo un musicista, però, sfoga tutta la sua rabbia e frustrazione in una canzone “United Breaks Guitars” (la United sfascia chitarre), che pubblica il 6 luglio 2009 su YouTube.

Nel giro di due settimane il video viene visto da più di 4 milioni persone.

Nei giorni successivi, secondo il Times di Londra, le azioni della compagnia aerea subiscono un tracollo del 10% e gli azionisti perdono 180 milioni di dollari.
Questo solo nei primi giorni dopo la pubblicazione del video su YouTube.
Riesci a immaginare  l’entità del danno totale subito dalla compagnia americana, con una pubblicità del genere?
Pensa che a oggi, più di 14 milioni e mezzo di persone hanno visto questo video.
Con i primi 180 milioni di dollari si sarebbero potute comprare 51.000 chitarre nuove.

Ecco cosa può costare non ascoltare un cliente oggi, quando si tratta di un reclamo dovuto a una non conformità nel processo o nel tuo prodotto.
Attenzione però, dopo che l’hai ascoltato, devi anche agire.

Se lavori nel settore della trasformazione dei materiali metallici, facilmente il reclamo del tuo cliente può riguardare una rottura in esercizio di un componente meccanico, problemi di tenuta delle saldature, difetti dopo i trattamenti termici o galvanici come zincaturae cataforesi.
In tutti questi casi, il consiglio che posso darti è di ascoltare bene il reclamo del cliente, a qualsiasi ora arrivi, e prendere immediatamente in mano la situazione per ridurre al minimo possibile il danno.
E la prima cosa da fare sono le prove di laboratorio che ti dicano subito a cosa è dovuto il difetto riscontrato in modo da poter immediatamente isolare la non conformità e intervenire con un’azione correttiva.

Con una failure analysis eseguita con il microscopio elettronico a scansione SEM EDS, è possibile risalire alle cause di rottura, o del difetto in genere, in tempi molto brevi.

Guarda qui le testimonianze di alcuni clienti di MotivexLab™ ,
che ringraziano per la celerità con cui sono state prese in carico le loro richieste:

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email di ringraziamento

 

email di ringraziamento

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Lo so cosa stai pensando, che sarebbe bello trovare un laboratorio prove che riesca davvero a dare delle risposte in tempi veloci, senza dover sollecitare i risultati.
E’ vero, normalmente i laboratori prove analizzano i campioni in tempi biblici, perché non sono strutturati per la gestione delle emergenze.

MotivexLab™  è l’unico laboratorio con un sistema di gestione dei campioni rapido ed efficiente che consente la consegna dei certificati relativi alle analisi anche in giornata. Ciò è possibile grazie alla procedura collaudata e perfezionata nel tempo, dall’emissione dell’offerta, all’accettazione del campione, all’esecuzione delle prove, alla emissione e invio del rapporto di prova.
MotivexLab™ è Automotive Test Express: risultati delle prove di laboratorio in 24 ore sulla tua scrivania, o è gratis!

C’è un problema però.
Questi servizi non sono per tutti.
Sono riservati a chi  è in grado di gestire la propria struttura aziendale per velocizzare a sua volta le procedure di emissione dell’ordine e autorizzazione del pagamento, e soprattutto di invio dei materiali.
Perché dal momento in cui si ricevono i materiali con tutta la documentazione accompagnatoria dei campioni, come per esempio disegno tecnico, certificati dei materiali, norme e requisiti speciali, si può dare avvio alle analisi e consegnare i certificati di prova nei tempi concordati, con la garanzia che se la data fissata non viene rispettata, non paghi le analisi.

Sì hai capito bene, MotivexLab™ , è infatti l’unico Laboratorio Prove che ha la Garanzia Consegnato o Rimborsato.
Cosa aspetti?
Che il tuo cliente pubblichi un video su YouTube?

Telefona subito allo 011 93 70 516 oppure compila il modulo in fondo alla pagina!

P.S. Guarda cosa dicono di noi i nostri clienti:

 

 

 

 

By | 2017-05-18T11:17:23+00:00 gennaio 18th, 2015|Consegna urgente garantita|0 Commenti

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