Come trasformare un reclamo cliente in una botta di fortuna per te e per la tua azienda

 

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Ore 7.59 di lunedì mattina.

Hai preso il caffè ma continui a essere semi-addormentato e proprio non hai voglia di cominciare.
Tra l’altro la tua squadra preferita ieri ha perso e alla macchinetta del caffè il tuo collega ti ha fatto arrabbiare con le sue battutine infelici.
Boh, dai un’occhiata alle email, ma sai già che non ci sarà nulla di buono.
Pubblicità se va bene, qualche casino da sbrigare se va male.
Ma stamattina non va male, va peggio.
Ti balza all’occhio il punto esclamativo rosso accanto al nome del tuo cliente migliore.

Significa che il cliente ha fretta, la devi leggere subito quella email di reclamo, e no, non puoi far finta di niente.
L’oggetto poi è in maiuscolo e vuol dire che il tuo cliente ti sta urlando che vuole un  
[OGGETTO]: CHIARIMENTO IMMEDIATO NON CONFORMITA’ GRAVE SU VS FORNITURA

Cavolo, stamattina non ce la posso fare!
E’ il tuo pensiero, vero?
No, non puoi rimandare, sei il responsabile del tuo reparto e tocca a te scendere in campo.
Certo che se tu avessi una buona squadra al tuo fianco, sarebbe tutto più facile.

Lo so, perché è capitato anche a me quando mi occupavo di assicurazione qualità per l’azienda in cui lavoravo.
Quando avevo a che fare con i reclami clienti mi sentivo come se avessi tutto il carico sulle spalle io, come se a quella partita avessi dovuto giocare solo io.
Anzi a volte era pure peggio, perché mi sembrava quasi che i miei compagni di squadra mi giocassero contro.
E per compagni di squadra intendo quei colleghi e quei capi, che a volte si comportano come se i loro stipendi fossero pagati dalla concorrenza.
In quelle mattine difficili però ho scoperto un trucco, che sono sicura servirà anche a te.

Il trucco è banale, ma non ci pensa mai nessuno.
Ho capito che per vincere avrei dovuto far entrare nella mia squadra solo i giocatori migliori.
Come?
Cercando degli alleati che avessero il mio stesso scopo, cioè fare in modo che i prodotti/servizi della mia azienda continuassero ad essere venduti, in modo che tutti potessimo continuare a fare il nostro lavoro, creare del valore, e ad essere sicuri di essere pagati a fine mese.

E chi ha interesse per questo?
Beh, sia i fornitori che i clienti.Stanne certo, è così.
I fornitori perché se tu smetti di vendere, perdono un cliente.
I clienti perché, grazie alle tue forniture, a loro volta possono continuare a vendere il loro prodotto/servizio.

Inoltre, se tu sei un buon fornitore, i clienti vorranno continuare a lavorare con te, perché spendono un sacco di tempo e di soldi nella ricerca di un nuovo fornitore e ti assicuro che non ne hanno nessuna voglia.
A meno che qualcuno non faccia il gioco sporco e non intaschi mazzette, ma sono argomenti che non conosco e quindi non ne parlo.
So solo che per una recente statistica pubblicata su tutti i giornali dice che l’Italia è il paese più corrotto d’Europa e a livello mondo siamo in buona compagnia…e questa cosa mi dà da pensare.

Ma usciamo da questi brutti pensieri e pensiamo alla realtà in cui lavoriamo io e te.
In questo mondo in cui viviamo e lavoriamo noi due, il fornitore migliore è quello che gioca tutte le partite al tuo fianco.
E tu, a tua volta ti trasformi nel fornitore migliore quando fai lo stesso col tuo cliente.
E farlo quando tutto va bene, sono capaci tutti… (non è proprio così ma sorvoliamo!)

Il trucco è imparare ad essere un buon fornitore anche di fronte alle non conformità e ai reclami cliente.

Quindi, per tornare a noi, come puoi anche tu creare una squadra vincente che farà sì che alla prossima non conformità tu possa addirittura trovare un modo per rinsaldare i tuoi rapporti con i fornitori e soprattutto fare bella figura con il tuo cliente?

Intendiamoci, non sono ubriaca.
So benissimo che un reclamo cliente per una non conformità è una cosa seria e che non è un colpo di fortuna.
Però so anche che non viviamo nel mondo perfetto e so che per mille ragioni, ti troverai ad avere a che fare con queste difficoltà.
Esse potranno essere dovute a materiale non conforme, a problemi di lavorazione,  a cricche che emergono durante lo stampaggio a caldo o a freddo dei materiali metallici, a saldature incollate e criccate, a lotti di materiale non conforme e senza rintracciabilità, a trattamenti termici che creano infragilimento del materiale, a rotture di componenti in esercizio, a verniciature con problemi di corrosione, cracking, blistering ecc.
E ogni volta sarà per te una doccia ghiacciata di prima mattina, e spesso ti troverai solo ad affrontare la situazione.

Ecco, tanto vale allora continuare a leggere e apprendere un metodo che ti permetterà di

A) ottenere nel minor tempo possibile informazioni circa la causa della non conformità;
B) condividere con i tuoi fornitori e i tuoi clienti questo metodo affinché la non conformità si trasformi in un vantaggio competitivo per affrontare il mercato;
C) ottenere tu un vantaggio personale e professionale, perché hai saputo gestire una situazione delicata con maestria, e hai saputo vincere una partita difficile, perché ti sei trasformato nel miglior giocatore della tua squadra.

Questo metodo ti servirà pochissime volte se hai implementato un sistema qualità nella tua azienda che ti permette di verificare a campione la qualità dei materiali approvvigionati per la tua produzione.
Verificare la qualità significa far fare ad un laboratorio accreditato delle prove distruttive e dei controlli non distruttivi che confermano che ciò che hai acquistato è della qualità descritta nelle schede tecniche.
Avere la conferma che i valori riportati nei certificati del materiale corrispondono ai valori riscontrati dal laboratorio con le prove di trazione, durezza, resilienza, esame microscopico con indice del grano ferritico o austenitico, valutazione delle inclusioni non metalliche, ecc.
Se tu avrai un sistema di controllo automatico, per cui ogni tot materiale acquistato, un campione viene spedito al Laboratorio, che è super partes, che ti consegna l’esito in meno tempo del tuo laboratorio interno (sempre che la tua azienda abbia un laboratorio).

Con un vantaggio enorme: il Laboratorio esterno è specializzato ed accreditato perché rispetta i requisiti di competenza e imparzialità prescritti dalla ISO 17025, non è mai in mutua, mai in vacanza.
Ha il personale tecnico sottoposto a verifiche periodiche di abilitazione, ha un sistema di gestione degli strumenti e delle attrezzature di prova che prevede la taratura periodica, la manutenzione, la calibrazione e la verifica all’uso, che garantisce la piena riferibilità e ripetibilità delle misure.
Ciò significa che il rischio di aver acquistato materiale non conforme e di accorgertene quando la produzione è già avviata si riduce allo zero.

Ma per fare ciò devi avere un partner che ti fornisce gli esiti delle prove in tempo zero, non in settimane perché ha un sistema inchiodato per cui ci vogliono giorni per completare le pratiche burocratiche, giorni prima che i tuoi campioni vengano analizzati e giorni prima che ti inviino i report perché magari manca una firma e un timbro.
E poi magari quando ricevi i report non è neanche così immediato comprendere l’esito.
No, se non vuoi accorgerti di lavorare materiale non conforme a produzione già avviata, cioè quando è già troppo tardi, devi pretendere che i termini della consegna dei certificati di prova venga rispettata.

E solo il MotivexLab™ ha un sistema per la gestione dei campioni urgenti anche entro 24 ore e una garanzia sui tempi di consegna, per cui se non ricevi i report entro la data stabilita ti restituisce i soldi delle prove.

Sì, hai capito bene.
Quindi in questa Italia un po’ corrotta e truffaldina, esiste una realtà imprenditoriale che ci mette la faccia e mette i soldi sul tavolo, affinché i propri clienti non debbano pagare eventuali ritardi,  dovuti a inefficienze o imprevisti, ma siano garantiti nei termini di consegna.
Già perché sarà capitato anche a te, magari nella tua vita privata di aver pagato per un servizio e di non aver ricevuto quanto pattuito.

Magari per esempio l’assistenza della caldaia.
L’idraulico è intervenuto, ha sistemato qualcosa, ha preso i soldi e ti ha detto che era tutto ok.
Poi però la sera tu ti sei trovato al freddo e hai ritelefonato all’idraulico che ha iniziato a non risponderti o a rimandare la visita.
In quel caso ti sei sentito mazziato e cornuto, come si dice… e pure al freddo.
Avrai pensato che gli idraulici sono tutti dei ladri, prima intascano e poi non si fanno più vedere, per cui la tua tattica è diventata, prima fai il lavoro, poi se va tutto bene ti pago, dopo settimane però.
Così però più nessun idraulico vuole lavorare per te.
Pensa però se tu trovassi un idraulico che si fa pagare subito, ma ti mette la garanzia soddisfatto o rimborsato, lo vorresti nella tua squadra?
Io sì.

Quindi ora torniamo a parlare di come trasformare un reclamo cliente in un vantaggio.
Alla base di questo metodo c’è lo scegliere il laboratorio prove distruttive
strutturato per fornirti le informazioni  circa la causa della non conformità nel minor tempo possibile.

Tutto ciò è possibile se il laboratorio ha una procedura per fornirti in maniera chiara e semplice tutte le indicazioni su come reperire tutti i dati sulla lavorazione che il campione ha subito, quali materiali sono stati utilizzati, ed evitare di fare i 7 errori micidiali che diventano una costosa perdita di tempo in caso di failure analysis.
Per approfondire questo argomento leggi qui.

Inoltre il Laboratorio deve essere strutturato per fornirti anche in giornata i risultati
delle prove distruttive.
Ma perché tanta fretta, ti chiederai?

Il fattore tempo è importantissimo, perché sappiamo che in casi di fermo delle linee di produzione,
siano essi impianti di verniciatura, zincatura, trattamenti termici, saldatura di componenti e strutture metalliche, lavorazione lamiera o qualsiasi altro processo di trasformazione dei materiali metallici, ogni minuto che passa, comporta costi che nessuna azienda può più permettersi di tollerare.
E soprattutto non tollererà l’attesa il tuo cliente, al quale dovrai dare una risposta immediata.

Ricordi cosa c’era scritto nell’oggetto della email del tuo cliente?
Se ti è capitato di rivolgerti ad un laboratorio prove distruttive che ti ha promesso una gestione di qualità del tuo materiale, salvo poi rimandare, di sollecito in sollecito, la data di consegna dei risultati, sai di cosa parlo.
E tu solo sai quanto è costata quell’attesa, a te e alla tua azienda, quante scuse hai dovuto inventare anche tu di fronte alle richieste pressanti del tuo cliente, che necessitava di quei risultati per capire se la non conformità era da imputare a materiale non conforme per caratteristiche strutturali, chimiche o meccaniche, piuttosto che a errori di progettazione, anomalie dovute a condizioni di lavorazione o di stoccaggio, mescolamento di materiale ecc.
E sinceramente un fornitore che non è in grado di dare le risposte richieste nei tempi stabiliti non è un gran fornitore.
Ciò significa che tu non sarai il miglior fornitore per il tuo cliente, ma non per la non conformità in sé, ma per la gestione del reclamo.

Un buon fornitore non è quello che non sbaglia mai.
Il buon fornitore è quello che interviene immediatamente per eliminare la causa dell’errore, e ne dà completa e chiara evidenza al cliente.
Nel tuo caso l’evidenza è scritta nelle conclusioni del rapporto di prova che ti rilascia il laboratorio, dopo che  ha condotto la failure analysis.
Con quei dati potrai sederti ad un tavolo con il cliente, documentargli quale azione correttiva hai avviato e lui non potrà che prendere atto che l’anomalia è stata identificata prontamente, si è messo in sicurezza il processo affinché non si ripetesse il problema, e si è discusso di comune accordo come procedere per il futuro.

Questo è un metodo di lavoro che è prescritto da tutte le norme internazionali di gestione qualità, ma che nella realtà non sempre viene seguito, con gran danno per tutto il tessuto economico.
Un po’ come l’idraulico di cui parlavamo prima, che quando devi sceglierlo ti dice quanto è bravo e quanto sono di qualità i suoi lavori, ma poi una volta che l’hai pagato non ti risponde manco al telefono.

Se hai letto fino a qui, ora sai che esiste un metodo non per non sbagliare mai, (giuro che se lo scopro sarai il primo a cui lo dirò), ma per correre immediatamente ai ripari in caso di errori, per permetterti di scendere in campo nel momento più difficile della partita e di segnare il goal della vittoria quando la partita sembrava persa.

E l’assist te lo può dare MotivexLab™ chiamando lo 011 93 70 516 oppure compilando il modulo in fondo alla pagina e prenoti la tua analisi.

P.S. Guarda cosa dicono di noi i nostri clienti:

 

 

 

2017-05-18T11:29:26+00:00 giovedì, 2 ottobre , 2014|Consegna urgente garantita|

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